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如何让患者的每一条诉求都成为医院改进服务的“金点子”?如何变被动处理投诉为主动提升质量?郴州市第一人民医院（以下简称“市一医院”）给出的答案是：构建以高频次、多层次、跨部门深度讨论为核心的投诉管理闭环机制。这套机制正推动医院投诉处理从“解决个案”向“系统治理”转变，确保患者投诉“件件有回音、事事有着落”。

层级清晰织密管理网

为彻底打通投诉处理“堵点”，变被动响应为主动改进，市一医院建立了覆盖全时域、全层级的投诉分析讨论机制。

●每周：全院晨会，所有医疗区共同参与，汇报新发投诉案例，确保信息全院共享，第一时间掌握新动态并同步明确处理办法，防止问题发酵。

●每月：召开专项投诉分析会，党委办公室、办公室、纪检监察室、医务部、护理部、人力资源部、行风办、宣传部、门诊部等九大核心管理部门共同参与，对上月投诉案例进行集中讨论、精准定级（一至四级）与分类（医疗/服务/咨询等），深入剖析根源；

●每季度：则在医院全院周会上，汇报上一个季度的投诉情况综合分析，从宏观层面审视趋势、聚焦共性、评估成效，为医院管理决策提供坚实依据。

科室联动精准落地

分析讨论的成果关键在于转化为行动。市一医院要求每个被投诉科室（或被投诉人所在科室），在投诉处理完结后一周内组织深入讨论，分析原因，提出整改建议，并持续追踪整改效果，确保措施真正落地见效。

闭环追踪问效于实

如何验证整改是否到位?医院建立了双重验证机制：一方面依靠科室自身在日常工作中持续观察措施执行与效果；另一方面，医院派出专门小组定期或不定期深入科室问询、检查，实地了解改善措施的落实情况及实际效果，听取一线真实反馈。

从多部门深度讨论分析，到科室针对性整改落实，再到效果追踪验证，最终将经验教训反哺管理流程，市一医院成功构建了投诉管理的严密“闭环”。

闭环发力，服务进阶

这套以“多部门深度协同讨论”为核心引擎的闭环机制，显著提升了投诉管理效能。周会快速响应、路径清晰；月会精准剖析、有的放矢；科室整改追踪源头解决；季度复盘核查螺旋上升，切实实现“解决一个问题、堵塞一个漏洞、优化一项流程”。这不仅显著提升了投诉处理的效率和质量，更将患者诉求有效转化为服务流程优化的持续动力。

从“一事一议”到“系统治理”，市一医院通过高频次、多层级、跨部门的深度讨论机制，将投诉管理从单纯的纠纷处理末端，升级为推动医疗服务质量持续改进的前端动力源。这不仅是管理方式的优化升级，更是医院践行“以人民为中心”、让患者声音真正驱动服务提升的坚实步伐。（邝昱菁）