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“以前在门诊遇到问题，常不知道该找谁。现在每层楼都挂上了‘楼层长’公示牌，名字、电话、职责清清楚楚，按提示联系，问题解决快多了！”在郴州市第一人民医院（以下简称“市一医院”）中心医院，患者刘大爷指着墙上醒目的公示牌，满意地分享新体验。这份便捷与安心，正是该院以精细化管理提升患者就医感受的创新实践——“楼层长制”带来的变化。

责任上墙，服务更透明

为提升门诊服务效能与患者体验，市一医院积极探索精细化管理，今年初创新推出“楼层长制”。该制度借鉴网格化管理理念，为门诊2至5楼每层配备专属“楼层长”，并通过统一公示牌，将责任人信息与职责公开展示，让服务责任精准“定位”到每一层。

公示牌就是“服务指南”

“楼层长制”的核心在于责任透明化与响应高效化。经过遴选，7名骨干担任“总楼层长”和“分楼层长”，覆盖门诊各层。悬挂于各楼层显眼位置的楼层长公示牌（含姓名、电话、职责），是患者寻求帮助的“明白卡”和“联络站”。

楼层长的核心使命是：

当好“管家”：负责楼层整体环境、秩序、安全与设施，主动巡查，及时处理问题。

畅通“协调”：作为楼层内诊室与相关科室的固定联络点，高效疏通跨部门协作的“堵点”，保障诊疗流程顺畅。

快速“响应”：对楼层突发事件（如设备故障、秩序维护等），第一时间协调资源处置。

直通“诉求”：接收并快速响应患者咨询、求助与合理诉求。

便民看得见：找人易、办事快

“楼层长制”及公示牌的推出，显著提升了服务可及性：

找人一目了然：公示牌明确“谁是负责人”，患者遇到问题即可快速找到沟通渠道。

办事路径缩短：明确责任人减少推诿，问题解决链条缩短，响应更快。

环境更有保障：精细管理使诊室运行、秩序维护、隐患排查更及时到位，营造更安心舒适的就诊空间。

沟通更有预期：公开的责任信息，让患者和医护人员清楚知道“有事该找谁”“反馈有回应”，增强服务确定性与信任感。

小牌子撬动大服务

“楼层长制”及公示牌，是市一医院践行“以病人为中心”，在精细化管理上的创新突破。通过“责任上墙”，让服务直达“最后一米”，变“被动等待”为“主动担责”，变“模糊管理”为“精准响应”。这不仅是管理优化，更是提升患者就医便捷度与满意度的有力行动。

从“一站式服务中心”整合多项业务，到“楼层长制”精准覆盖每一层，市一医院正以一项项“微创新”，疏通服务堵点，提升服务温度。未来，医院将持续深耕细节，让便捷、高效、有温度的服务贯穿就医全程，守护百姓健康！（邝昱菁）